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1脱颖而出
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周二的早晨，韩雪走到夏商的办公室：“怎么这么早？”
“埃伦给了我GD酒店《行政楼层工作标准与程序》，他让我写出ST《皇家会所工作标准与程序》。”
夏商叹了口气：“ST哪里有这种资料啊，咱们刚来的时候都是师傅带出来的，根本没有成文的程序培训资料，也没有什么标准。”
韩雪若有所思：“这就是ST的差距，没有标准，在员工考核时就没有尺度，没有统一的程序，在员工培训时就没有力度，看来前厅部其它部门也应该有《工作标准与程序》。
把你这份给我拷贝一下，我终于有工作目标了，不仅让田恬抓狂，还得让她们几个也抓抓。”
“你说得没错，你看看GD对工作分得这细，你再看看这标准，都是用时间、客人满意程度来量化的，确实有借鉴的地方。”
夏商说着，把资料给韩雪拷贝了一份在U盘里。
这时田恬慌张地跑了进来：“出大事了！”
“怎么了？”
韩雪问完，立即训斥田恬：“你现在是前台的经理，要冷静从容，你遇事就慌，前台的员工会比你还慌。”
田恬又摇头又叹气：“可是这事麻烦真的很大，今天早上，总机没有给乌克兰航空公司的机组成员叫早，机组成员当时着急走，也没说什么，可是赶到机场，还是导致了飞机延误。
乌克兰航空公司这会儿非常愤怒，表示要起诉我们，因为这给他们造成了声誉和金钱上的损失。
这会儿大堂那里都乱了套了，总机非说没有接到前台的通知，可是前台有通知记录。
而且机组人员还投诉，查房慢、结帐慢，连个说抱歉的人都没有。
这还不算，公关销售部的总监艾力克非常震怒，对前厅也是不依不饶。
说航空公司的机组人员订房合约是他们销售部新开发的商务预订，已经和三家航空公司签署了协议，还有四家航空公司正在谈判，这个事件导致这四家航空公司撤回了谈判，已经签了协议的三家也准备撤销协议。”
韩雪听了，也是深吸了好几口气，才镇定下来：“我去总机问下。”
夏商连忙说：“你别去质问，而是询问的语气比较好。”
韩雪点了点头：“我会和宋琳一起去了解情况的。”
说完，和田恬快步走了……
快十点了，夏商赶到客务部例会的会议室，看到韩雪在座，她稍微松了口气。
会议一开始，埃伦非常不客气地斥责前厅部犯了恐怖又愚蠢的错误，责令安娜和田恬必须要查出事情的真相，再好好反省管理上的疏漏。
陆彦涛、韩雪和宋琳要负责协同销售部安抚航空公司方面。
总机的经理安娜说：“我觉得，在叫早这个环节上，总机要承担这次责任，前台的叫早记录本上确实有通知过我们的记录，可是我的员工偏偏没有任何印象，大家知道，总机的员工都是饭店的老员工，出了问题，很会推卸，这次正是杀一儆百的好机会。
如果没有人承认接过前台的通知，那么昨天夜班整个班组的人员都做开除处理，我希望陆经理、埃伦总监能支持这个决定。
当然我也给前台的工作提个醒，下次通知了谁，把对方的姓名记录下来，这样大家都方便管理。”
田恬连连点头，陆彦涛看了一眼安娜，目光比较复杂。
埃伦很赞同：“很好。”
宋琳是个细致的女人，她说：“我刚才已经给在机场工作的朋友打了电话询问航班的情况，主要是乘客的意见比较大，谁都不愿航班晚点，所以对航空公司的任何解释都不接受。
而这次事出有因，航空公司乐得把责任都推给ST。”
韩雪说：“我觉得找任何理由做借口都不行，首先是真诚的道歉。
航空公司肯定当时会很气愤，哪里有所有乘客等着机组人员的道理。
但是我想会说出起诉的话也是气话，全看我们会怎么处理。
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